案例9：專家3：Mathias Behne

社會系統中的隱性知識

「在轉移科技的過程中，福斯麥爾忽略轉移科技內含的隱性知識，或者由於缺乏經驗，有時甚至是故意的，例如隱藏的組織政治問題。這種隱性知識來自於實踐，是很難傳授的，只能透過雙方人員彼此了解，產生合作關係，由此產生知識分享的過程。」

這個災難性的結果，不僅影響到福斯麥爾自身，也連累其他合作夥伴。而且，最終的裁決，還交給了外人，而且可能是偏見很深的人——律師。從我的經驗來看，不是技術性問題限制了科技導入，而是軟性方面的問題，是「人」的因素。這涉及不同利益團體的複雜組合，這是「社會系統」（social systems）的問題。

科技專案本質上是技術性的，是知識運用的過程。那些技術供應商總聲稱他們擁有某項技術專長。然而，技術人員通常只能考慮到有限的問題。那麼，為什麼在有些項目中，技術風險被考慮到，而另外一些項目則被忽略？首先讓我們看看這個案例給我們提供哪些資訊。然後，我們再簡單看一下，在這個項目中，隱性知識轉移的過程是怎樣的，以及為什麼「隱性知識轉移」對專案導入成敗至關重要。福斯麥爾：我們首先想到的是，福斯麥爾對於時間的安排是否過於緊張？由於突然獲得一份新的合約，專案週期被縮短三個月。專案的焦點立刻從取代舊系統及安全運行，轉變為滿足新合約（大學健保聯盟）所帶來經營上的要求。結果，公司不得不提高SAP 和已經上線系統的資料量。

公司的目標是否太過於野心勃勃了？很明顯，福斯麥爾未能讓有能力的專業人員和關鍵用戶參與其中。對於流程，日常營運、資料流以及物流資訊，福斯麥爾也拿不準。可是福斯麥爾卻一心要解決Unisys 系統的容量問題。由於福斯麥爾建立新的物流配送中心，馬上面臨人力問題以及物流配送系統的相容問題。不斷低落的士氣，導致產品轉移過程中的耗損。3,400 萬美元的存貨丟失，大大顯示新物流中心的運作已不可靠。

思愛普：福斯麥爾宣稱思愛普在銷售過程中，過度吹噓軟體性能。其中，資料容量以及處理速度是關鍵問題。雖然事先進行性能測試，但是模擬測試沒能反映實際運行的情況。頂尖自動化公司：這家公司應對自動運輸線的技術失敗負起責任。然而，福斯麥爾沒有對它的產品和服務提出起訴。

安達信：福斯麥爾認為安達信在整個執行過程中怠忽職守。安達信似乎派了一些沒有經驗的顧問。這些人剛從學校畢業，自然缺乏SAP R/3方面的經驗。這導致資料轉換和介面的問題。安達信還威脅，如果福斯麥爾不在每個實施階段簽收，它就召回所有顧問。這裡，我想轉由社會系統內隱知識的重要性談起。對一個專案而言，讓合作夥伴認識到客觀條件的限制，如技術、資源、既有經驗和經濟條件的限制，由此制定目標，只是專案實施的一個問題。

另一個問題是，如果在社會系統中，不能把隱性知識顯性化，那麼所有隱性知識、專家直覺上的擔憂，還有批評的意見，最終都會被忽視。
社會系統中的問題。軟體經銷商的銷售人員究竟有多了解產品的複雜度？這是問題之一。另外，第二個問題，我們也應該去質疑顧問有多了解科技導入的潛在風險、質疑這些顧問的技術能力以及專案經驗是否熟練。

第三個問題是：為了銷售業績，顧問也許會忽略去評估可行性以及對於客戶和自己的風險。管理顧問公司常常由於內部重組，財務績效要求，無法及時安排夠資格的顧問去導入專案，最後只好降低服務品質。他們也低估專案的實施風險。在福斯麥爾案例中，涉及的問題也更複雜。所有公司的業務流程都是相互交迭的。如果沒有時間重複測試、改進以及修正，並評估系統與實體業務的匹配程度，那麼風險自然更大。在這個案例中，流程缺乏連貫性，所以，系統一運行，自然就出現大量的錯誤。顧問是否緊密追蹤案子，並適時修改時間表。如果顧問沒有提出這些建議，那依照專業道德，顧問也應該提出警告，哪怕要撤銷這個專案。

這項導入案是很複雜的。複雜的第一個因素是，福斯麥爾要求系統要處理的巨大交易量。複雜之二是，三個軟體系統的整合： SAP 、倉儲系統以及現有的Unisys 系統。第三個因素，我認為這個因素被福斯麥爾嚴重忽視，是在進行專案的同時，還去建立一個新的物流配送中心。這涉及到建造倉庫、安裝倉儲設備、轉移資產和人力、盤點存貨、設計新程式等工作。從科技的角度看，這涉及到整合企業資源規劃系統、倉庫管理系統、自動化倉儲系統，以及現有系統。加上突然增加的業務量，這項任務就成為一個非同小可的挑戰。福斯麥爾本該採用階段性的導入，以降低營運風險。

可是，是否有人建議福斯麥爾分階段去實施專案嗎？是否有人提醒福斯麥爾，企業資源規劃系統已經嚴重影響到業務流程了？是否有人建議福斯麥爾，流程改造與企業資源規劃專案同時進行，已經超過組織的負荷了？在福斯麥爾，有誰提出缺乏合格專案參與者的問題？如果安達信指出這些問題，那麼失敗應該歸咎於福斯麥爾的經理人。也許福斯麥爾的企業文化有問題，主管過於自信，沒有認識到專案風險以及營運穩定的重要性。

標準化的整合系統，例如SAP R/3 ，已經達到很高的技術可靠性，並且有很完善的說明文件。項目參與者在融入專案以前，就會接受廣泛的培訓。SAP 系統內含「最佳實務」（best practice），可以幫助企業將「外顯知識內化」。

然而，在轉移科技的過程中，福斯麥爾忽略轉移科技內含的隱性知識，或者由於缺乏經驗，有時甚至是故意的，例如隱藏的組織政治問題。這種隱性知識來自於實踐，這種知識不能被教授，只能來自於雙方人員彼此了解，產生合作關係，由此產生知識交換的過程。因此，廣泛分享隱性知識才能夠使組織變革順利推動、幫助雙方了解和接受風險、劃分管理範圍、訂出技術和財務上的目標與侷限、建立一個穩定的「社會系統」，以及保證組織長期的發展。不能創造出這種隱性知識，所有專案陷入危機，大家變成各憑運氣辦事。