案例二：〈學得越多、懂得越少〉心得一

組員: 陳維中、吳蔚宗、楊強英、劉芙妤、張駿義

本周的討論題目是「學得愈多，懂得愈少」。

由於對上星期案例-「乏人問津的專家」讓我們學習到要探究問題的根本，所以在一開始面對問題時，本組嘗試著去追綜問題的根源與本質，組員提出了花了大把銀子導入E-learning的學習系統是否為「殺雞焉用牛刀」，卻還是無法使組修人員順利的維修新產品。

但真正造成維修困難的主因是什麼呢?E-learing系統為什麼效果不彰?如何改善呢?這幾個個問題讓本組產生了激烈的討論。組員紛紛提出了各自的見解，「維修問題太複雜了，因為該公司的產品版本各地不一，所以主要零件需要模組化、一致性，才能使維修順利。」「研發人員與技術人員應該建立良好的溝通管道。」；「E-learning系統應該與資料庫做結合。」「加強技術人員的實作。」……

最後，本組認為「學得愈多，懂得愈少」的原因在於E-learning系統的功能只能局限在讓各國的技術人員得到充分的新產品訊息，而這只是技術人員順利得到解決維修問題的其中一塊拼圖，另一塊拼圖則是如何促進技術人員面對問題時發展出適當的解決方案。

面對此問題，本組決定以二個方向進行，一是組織面對維修問題時的變革作法，二是如何改善E-learning系統。

在組織變革方面，首先我們將要求產品品質的上升，並在新上市的市場提供極為優良的保固，如：在六個月的時間內低階商品免費換新、中高階商品先給予替代商品。如此一來，不僅能提升顧客滿意度與購買慾望，更可以為技術人員爭取時間，由真實的維修案例中取得實戰經驗。而E-learning系統方面，我們採行的是集中上課的模式，讓學員們在共同的空間來使用E-learning以提高學生參與度與學習意願，並使學員有著彼此交流實戰經驗的機會。並在學習線上環境中安排一個語言小助教來改善語言不通的問題。

雖然我們已有著E-learning的內容對於維修工作改善有限的反思，但是我們討論出的二個方案仍是有點天馬行空或對於問題改善的成效無法具體評估，如更換產品將面臨了背後龐大的成本問題。

所以當我們思考為何「學得愈多，懂得愈少」，雖然我們可以點出問題的關鍵之處，但是在思考解決方案的過程之中，我們往往卻忘了將維修人員的工作脈絡考量進來，最終局限了討論的內容的發展性。本週我們這組得到的心得在於跳出框架的思考問題之餘，最終還是要回到脈絡中，細細的追查其中蘊含的來龍去脈，在提出解決方案時才可說服於他人。