案例三：〈如果大家都知道〉案情簡介

半導器材公司是一家跨國公司，總部在美國，專門提供生產設備給半導體生產廠，如英代爾、台積電、中蕊、聯電。陳永梅是半導器材公司在臺灣（新竹科學園區）的人力資源經理。最近，在參加了哈佛商學院高階經理人課程後，她對博克門實驗室（Buckman Lab ，一家美國著名的化工原料公司）的知識管理做法很感興趣r 。回到新竹後，永梅正在考慮怎樣把這種方法運用到公司。她組成了一個七人工作小組，成立「知識管理部」，積極導入一套知識庫。這個系統叫Discover（探索者），是為了幫助設備與現場工程師進行知識分享。

雖然永梅宣布系統的第一階段已經實施成功，也贏得了設備工程師的好評。但是，現場維修工程師並不認同這套系統。

一個工程師語帶諷刺地說：

「『探索者』這套系統完全是在浪費我的時間。你知道嗎，我修理的是最先進的設備，學習新機型的時間還不夠呢，怎麼還有時間記錄過去修理機型的經驗。再說，那些『探索者』系統中的評審，他們知道的東西可能早就過時了，比我知道的知識更落後不止三代呢。這些評審又怎麼可能有辦法來審核我提交的知識呢？」

另一位資深工程師則無奈地說：

「『探索者』系統中的『維修竅門』，頂多也只能說明維修問題的一小部分。通常，我們需要考慮到機臺在整個流程上的問題，不斷地和其他工程師溝通，才有可能找到真正故障原因。這有點像急診室裡的情況，我們就像為機器看病的醫生。當一切工作完成後，雖然我很清楚維修的全部過程，但是要叫我寫出這
個過程是很難的。」

永梅很擔心，因為如果現場工程師一直反對的話，總經理張仲彥將會停掉「探索者」專案，並解散「知識管理部」。龍嘯天是來自安德魯的顧問，他從一開始就參與「探索者」開發，該系統結案時還獲得臺灣經濟部頒獎。受永梅之託，他再次前來診斷這套知識管理系統的採納問題。

永梅對他說：
「我實在是無計可施了，我們絕對不可以失敗。部門能否繼續生存就取決於『探索者』系統能否被接受。我們一定要提出具體的成本效益來說服老總。無論如何，你一定要幫我向公司老總證明這套系統是可行的，否則，公司將不會再投入任何資金，也會解散知識管理部。說實在的，我真的不懂，這套系統可是找了第一流的顧問公司進行開發與導入，而且工程師也都參與設計，為什麼他們會不喜歡？」