案例三專家4：Lee Nyen Kong 博士

將知識分解

「企業應該培育一種透過問問題，幫助他人解決問題來提高自身優勢的氛圍。這樣的氛圍可以由展現實際的效益來建立，例如：點出因避免重蹈覆轍而節省的時間。」

當我們談到知識管理時，首要的問題是：什麼是知識？知識不是資訊。我們每天都從討論、會議等管道獲得資訊。但什麼是知識？知識是可以重複利用的、存在於我們決策和學習過程中。知識就是人，組織的知識是存在公司內那些擁有特殊專才的人，是存在某一個領域展現傑出能力的人，他們對於影響組織文化有重要的作用。我認為，知識管理系統要能落實於實際的目標。知識管理除了要做到不斷蒐集、儲存公司中重要的資訊，還要建立一個環境，使人與人的聯繫更順暢，如此創新才出的來。

認識到這一點後，在一年前中央公積金局開始使用知識管理系統。我們建立了一個論壇，但是我們發現最大的挑戰是：如何激勵人們貢獻他們的知識。組織中的成員通常有惰性，可能是因為沒時間把經驗寫下來，可能是因為回憶起來有困難，也可能是不知道如何適當的編輯
資訊。

這些問題恐怕不能透過增加工作人員來解決。多一個人意味著成本的增加，而且你永遠不能確定，增加一個知識部門就能夠有效地記錄知識。員工在建立資訊系統和識別知識來源也會有困難。根本的解決辦法是，讓員工在實際操作流程中獲取知識。事實上，我們的員工已經在日常工作中，養成了儲存和記錄知識的好習慣。透過這種方法，我們能夠很快地找到學習的要點。

用同樣的邏輯來分析這個案例，我認為他們除了要記錄知識之外，還要找到知識。半導器材公司的員工不知道如何把實際經驗轉化為知識。我認為將工程師修理機器的經驗轉化為論壇上的知識分享文章，應該是一個很流暢的過程。工程師可以把操作過程分成多個小步驟，然後根據這些小步驟來記錄他們的操作過程，分享經驗。這樣記錄的過程應該會簡單很多。知識分享既可以使工程師的經驗價值最大化，也可以使他們獲得應得的報酬和認可。

企業應該培育員工學會提問題，並幫助他人解決問題，來提升競爭優勢。這樣的優勢可以由實際效益來展現，例如：衡量因避免重蹈覆轍而節省的時間等。新加坡中央公積金局最初建立了一個知識論壇（knowledge forum），它提供一個資料庫。透過這個論壇，我們把問題和
查詢結果放在這個資料庫。這些資料是顯性知識，可以被反覆運用。我們要注意，科技不能完全解決知識管理的問題。知識管理最大的困難是去改變人的行為。目前知識分享最大的障礙是文化。相比之下，克服技術限制並不重要。技術是用在克服時間和空間上的障礙，避免這些障礙成為限制性因素。引進知識分享系統，員工要先改變工作方式，善用新科技，才能在團隊中形成更有效的溝通。