案例三專家3：Chan Yong-Hee

知識分享前先要變革

「宣傳知識分享的重要性，主管必須透過培訓、傳播成功故事、獎勵、尊重知識分享者來實現。同時企業也需要在工作職責中加入『知識分享』這一條。這樣做的目的是使員工之間產生互相競爭的壓力，這也是保證企業文化變革成功的重要因素。」

根據我的經驗，知識管理系統成功的關鍵因素在於人。這包括激勵人們參與、執行變革等。知識管理不是只有伺服器、軟體和資料庫，而是獲取、發布和有效利用知識的過程。雖然一套精密的工具能為知識管理系統提供可靠的支援，但是這些工具不是知識產生的驅動力。資料的精確、完整和安全只是一套好的知識管理系統的重要基礎。

知識管理系統還包括變革管理，領導階層應該是變革的驅動者。領導人必須激勵員工，鼓勵員工分享知識。高層管理人員的示範與承諾能夠促使員工參與。持續的關注、回饋都是保證知識專案成功的關鍵因素。文化轉型是建立知識管理系統的成敗關鍵。這比應用新技術和重組新流程更重要。宣傳知識分享的重要性，主管必須透過培訓、傳播成功故事、獎勵、尊重知識分享者來實現。同時企業也需要在工作職責中加入「知識分享」這一條。這樣做的目的是使員工之間產生互相競爭的壓力，這也是保證企業文化變革成功的重要因素。

一個有效的知識管理系統已經成為企業運作的核心。我們是一個全球性公司，知識儲備和跨地域的知識交流非常重要。我認為一個成功的知識管理系統要能為企業帶來利益，這需要有系統的實施方式和大規模的投資。雖然公司內部有專人來推動系統，也必須有外部的專家提出改善意見。企業還需要有特別的專家團隊分析知識財產權的問題。像我們公司在每個區域都有一個技術專家，負責知識的管理工作。對知識管理專案的支持必須是自上而下的，問題要一部分一部分解決，在每個相關步驟都做記錄，而不是把所有問題都放到最後解決。在把工程師隱形知識轉變成顯形知識的過程中，最大的障礙是他們在工作了很久之後，不願意再花時間去記錄這些工作步驟。這個過程需要簡化，把整個維修過程分成階段性的報告。這項記錄工作最好有專家負責，並在最後提供一份終結報告。這樣知識管理才可以縮短工程師的作業時間，但這樣的記錄方式需要有專人來監督負責。

我發現半導器材公司的另一個問題是資訊共用機制（information sharing mechanism）。要使一個知識管理系統有效運作，應該有一個全球統一的資訊共享政策（information sharing policy）。知識也應該按照產品和服務的領域來合理分類，並提供索引。知識管理系統應該有大量的、有價值的內容，並且容易使用。一旦使用者對系統失望，他們一定不再信任「知識管理」這套觀念。

知識管理系統推廣的另一個困難是——知識內容品質與系統的便利性。我們大多數人會使用Google ，是因為它便於使用，而且檢索的結果相關度高。知識系統同樣需要考慮「知識消費者」，並在資料庫的查詢中加入知識消費者經常查詢的問題。資料庫查詢得到的結果必須是使用者需要的、相關度很高的資訊。

因此，半導器材公司需要針對不同的社群去創造知識分享的氛圍。半導器材公司也可以向員工公告知識系統每月的使用頻率與次數等資料。同時，如果半導器材公司要混合採用線上論壇和知識資料庫，我們也必須牢記，現場工程師所面臨的問題是動態的、多變的。我前面提到過，技術變革不應太快，人們總是需要一段時間來適應新技術。

總之，要想實施知識管理系統，我們必須首先考慮人的因素。要充分激勵員工來分享知識，領導階層必須推動變革，鼓勵員工參與，並給與必要的支持。雖然領導階層的承諾對於知識管理會有幫助，但是員工還是或多或少會拒絕分享知識，因為知識分享會與個人的利益產生矛盾。為了解決這種矛盾，公司需要調整獎勵機制，以鼓勵員工分享知識。這個機制能促進員工使用並適應知識管理系統。我認為，這些是知識管理系統成功的關鍵因素。