案例五專家2：周宏祺

不要輕易委外

「如果委外服務商不了解客戶的業務流程，那他就要承擔很大風險。所以儘管EDS 經驗豐富，但他可能並不熟悉全錄的流程。」

任何一個打算委外資訊系統的企業首先必須認識，現有的資訊系統是建立在不同層次的科技之上。這些科技包括：網路、辦公設備（電腦、印表機、PDA 等）、資料中心（伺服器、記憶體、交換機、PABX、VoIP等），以及應用軟體（SAP 、Siebel 等）。這些科技不一定都適合委外。在全錄的個案裡，他們把大型機的運作、舊系統的維護，以及全球資料交換系統的維護委外給了EDS ，但是在委外這些系統之前，全錄並沒有詳細分析哪些科技隱含在這些系統裡面，這些科技是否適合委外。

在我看來，這是全錄委外服務個案裡面的一個潛在問題。全錄的網路系統儘管遍布全球，但是網路系統主要是由各種硬體設備組成的資訊交流骨架，在安全性方面不會給全錄帶來很大的風險。這也同樣意味著在人員方面不會有問題，因為網路維護、系統升級等工作都是十分明確的，由誰來做差別不大。所以我認為，全錄將網路系統的維護委外給EDS 不存在任何問題。

辦公設備是第二個層面，它包括辦公電腦／筆記本電腦、印表機、PDA 和其他辦公設備。這些設備也可以被看成是「商品」。然而，當公司決定把辦公設備的維護工作委外出去時，需要考慮成本。就我的經驗，一位維修工程師一個小時最多處理2 至3 個維修案子，一天最多16 個，不論他是全錄內部的人員還是EDS 的人員，這些數字都不會改變。因此，全錄在委外辦公設備的維護服務時，必須衡量成本和品質，以找到一個最佳平衡點。

根據我的經驗，很多企業在選擇委外服務時，並沒有明確的目標。在選擇委外服務時有三個考慮要素：服務專案、回應時間以及解決問題的時間，這三個要素決定了委外商的服務水準。當然，這三個要素在不同的業務流程中其重要程度不同。回應時間的長短決定於委外服務商是否提供現場維修服務，而解決問題的總時間通常來說是很難估計的。如果企業明確規定了回應時間的長短，委外服務商就必須增派人手才能在特定的時間裡解決問題，這樣一來成本必然增加。這就是為什麼在委外專案中提高服務品質比節省成本更為重要。

在個案裡，如果全錄明確規定了服務標準，那成本不一定會比委外之前低，反而可能會更高。我認為全錄在委外辦公設備方面不會節省太多的成本。而在服務商方面， EDS 為了節省成本必然導致回應時間的延長，使得全錄的員工感到不滿。以我個人的經驗，很多企業都認為委外專案一定會節省成本，事實卻不是這樣。委外服務的另一個目的就是提高服務品質，而這也是要錢的。天下沒有免費的午餐！

接下來，在委外資料中心層面（即第三層科技），委外服務商需要各種各樣的資料去運行不同的程式（例如網路服務器、應用程式伺服器和資料庫伺服器）。資料量的大小是委外項目中不可忽略的一個問題，因為它牽涉到硬體設備和軟體設備的升級，那將是很大的一筆費用。而在個案中，不論是全錄還是EDS 似乎都沒有充分考慮資料量的問題。從個案中可以看出， EDS 開始並沒有打算升級全錄現有的系統。如果EDS 認識到資料量會非常龐大，那全錄也會擔心系統的效率問題。在個案中並沒有說明資料量是否明顯的增加，所以在這一點上我們也無法斷言。通常情況下，由於資料量增加而造成的額外系統升級費用應該是由客戶（選擇委外服務的企業）來承擔的。所以，如果委外服務商提出升級系統的要求，客戶通常不會同意。事實上，對於像EDS 這樣有經驗的委外服務商來說，透過集中資料中心來提高效率並不困難，即使像全錄這樣分佈在全球的企業，他們也可以透過集中伺服器的方式來提高系統效率。

最後一層科技就是應用軟體，這是最難委外的一個部分。應用軟體要不就是套裝軟體，要不就是特殊的辦公自動化軟體。不同的企業有不同的常規流程，他們所使用的軟體也自然不盡相同。維護、升級軟體需要專門的技術和知識，委外之後成本必然會增加。如果委外服務商不了解客戶的業務流程，那他就要承擔很大風險。所以儘管EDS 經驗豐富，但他可能並不熟悉全錄的流程。因此，當EDS提出系統升級的要求時，全錄沒有辦法通過並執行。即使全錄將一部分員工轉移到EDS 去工作，但就像個案裡面所說的，有些員工辭職離開，那麼EDS 就更難了解全錄的作業流程，也使得系統升級更為困難。

從宏觀的角度來看委外服務，全錄應該結合整體戰略，以決定哪些部分需要委外。全錄選擇委外服務沒有錯，但是他應該有明確的目標。全錄應該在選擇委外服務之前將作業流程標準化，同時制定合理的目標。事實上，如果最後實現了60% 的預定目標，那我認為這個項目就是成功的。例如：我曾經負責斯里蘭卡航空公司的科技委外項目，他們在23 個國家設立了44 個辦事處，他們希望透過委外科技來降低成本，但是事實上以他們的規模和科技的複雜程度，降低成本根本是有問題的。如果EDS 要協助全錄達成降低成本的目標，那EDS 就必須先認識到全錄遇到的困難，並且從失敗中記取教訓。這些都來自於經驗。這也就是為什麼在合作之初， EDS 和全錄雙方陷入了僵局，這其實是一個很普遍的現象。

整體來看，我認為EDS 並沒有為全錄「量身打造」委外服務方案，因為就現有的方案來看成本顯然是增加的。缺乏量身打造的方案會打亂企業的作業流程。因為企業中包含了很多子流程，在沒有充分資訊的情況下，更改任意一個子流程都會使整個系統失去平衡。沒有量身打造的方案，系統導入就很難順暢，後續問題也會接踵而來。