實體與虛擬相融合
「在亞洲，信任非常重要。你不要指望亞洲消費者從一個不知名的公司購買產品。根據我的經驗，在亞洲，特別是印尼，能夠成功實施B2C 的公司，仍需要依靠傳統商業模式的支援。」
實際上我認為百分之百按照戴爾的模式是不適合康拜克的。戴爾和康拜克的業務本質不同。首先，從一開始，戴爾就有很清楚的市場區隔（交易型和關係型客戶）。這是很好的戰略，戴爾能防止分銷管道的衝突，因為每個管道都有自己的區域。但是在這個案例中，康拜克有四萬個經銷商，而且非常依賴他們。因此康拜克如果想建立網路銷售管道，現有的分銷商一定會反對。我想如果康拜克能協助這些經銷商建立自己的網路業務，情況可能會好些。這也是為什麼像新力、東芝（Toshiba）或三星（Samsung）這樣的大生產商不在印尼建立自己的網路商店，而協助經銷商去拓展業績的原因。
第二，我想康拜克也應該考慮，對一個純粹的B2C 公司來說，亞洲市場是否已經成熟。在亞洲，信任非常重要。你不要指望亞洲消費者從一個不知名的公司購買產品。根據我的經驗，在亞洲，特別是印尼，能夠成功實施B2C 的公司，仍需要依靠傳統商業模式的支援，如GramediaOnlinef 。
Gramedia 是印尼的知名品牌，因此客戶信任他們，不會懷疑他們銷售的產品。在銷售圖書方面， Gremedia 也有優勢。雖然印尼客戶在購買前，喜歡親眼看到並接觸到產品，但書籍是不需要「親自接觸」（personal touch）的產品。所以， Gramedia 的網路圖書銷售業務做得很好。
另一方面，沒有傳統商業模式在背後支援的公司，在實施B2C 計畫時都失敗了。例如1998 年， Lippo 集團嘗試成立一個叫Lipposhop.com的B2C 公司。該公司提供廉價的產品，從電腦到雜貨。Lipposhop.com成立的時機很好g ，並有印尼最著名的集團—— Lippo 集團的支持。但不幸的是，他們在送貨上不能滿足客戶的要求。而且在印尼消費者印象中， Lippo 的核心業務是銀行和房地產，不是一個好的零售商。Lipposhop.com 開始巨額虧損，最後在2001 年倒閉。
根據我個人的經驗， KlikBCA 也是藉著BCA 的良好聲譽及雄厚的客戶基礎發展。BCA 是印尼最著名的公司之一，在印尼銀行業擁有最先進的技術。這樣的聲譽也加強了消費者的信任，消費者願意試用BCA 的產品，也比較少退貨。所以，在印尼的B2C 領域，我們有最廣的客戶基礎。純B2C 網路公司也必須注重他們的存貨和送貨系統。像Gramedia 這樣有實體支援的公司在全印尼有很多分店和商店，他們只需將貨物送到最近的分店或商店即可。而且，他們也更容易與物流公司合作，實現對客戶的承諾。新創的B2C 公司就沒有這樣的優勢。多數時候， B2C 公司都沒有辦法做到他們宣傳的服務品質標準。我常常聽到同事抱怨他們網路購物的經歷，大多是抱怨送貨延遲。我並不是說所有的B2C 公司都有這樣的問題。在戴爾的案例中，我從未聽他們的客戶抱怨送貨時間。這可能是戴爾成功的一個原因。
我認為「先入為主」在B2C 模式中也有很大作用。雖然作為市場的先驅者，企業會面臨很多問題。但我可以保證，結果是值得的。這正是我們推出KlikBCA 時得到的經驗。在推出KlikBCA 時，我們必須先培育市場。要說服客戶使用網路銀行是不容易的。早期，他們關心的問題是收據，他們需要收據來證明交易已經透過電子銀行完成。為滿足這個需求，從一開始我們就開發了KlikBCA 自動生成電子郵件的功能，每筆交易結束以後， KlikBCA 會自動生成一份電子郵件發送給客戶，顯示交易的結果和紀錄，這也便於以後我們處理各種網路安全問題。在2001 年，一個人從我們的客戶那裡非法蒐集了密碼。他的方法很簡單。他試圖鍵入www.klikbca.com 幾百次，發現有時人們會錯誤地鍵入kilkbca 、klikbac 等等。他購買所有頻率最高的「錯誤」網頁名稱。然後，他複製KlikBCA 網站的首頁，並把它放到自己的仿冒網站中。輸入革錯誤網址的客戶會不知情地洩露自己的用戶名和密碼。好在我們及早發現這項陰謀。但這件事仍給KlikBCA 造成負面影響。幸運的是，我們使用KeyBCAh 技術，並解決這個問題。這個策略也增強了BCA 銀行擁有最先進技術的形象。
在克服這些問題之後，我們開始享受市場先驅者的成果。雖然KeyBCA 技術還沒有成為一個行業標準，但越來越多的客戶已經覺得，在沒有KeyBCA 技術的網路銀行進行交易時會缺乏安全感。另外，KlikBCA 的使用率每天都在增加。現在， KlikBCA 每月有一百五十萬筆交易，價值約2.2 萬億印尼盾（大約二億五千萬美元）。這是一個很可觀的數字，我們要知道，在2004 底，印尼才只有一千二百萬網際網路使用者。最重要的一點，我認為企業要想在B2C 領域取得成功，他需要一個「願景」。兩個星期以前，一個BCA 的代表被邀請在「電子商城網路購物商店」的開幕式中演講。電子商城是印尼最大的電子材料零售商之一。會後，他有機會和電子商城的高層經理人座談。電子商城的高層主管解釋建立網路購物商店的原因。
答案很令人驚訝：「打破先有雞還是先有蛋的迷思」。電子商城認識到印尼市場還沒為網路購物做好準備。不只是客戶的思想，印尼也缺乏網路基礎設施，交易規則和付款方式也不健全。對電子商城而言，情況像「先有雞還是先有蛋」的問題一樣。哪個應先存在？市場，還是網路業務？他們並沒有被動地等待答案，而是決定認真做起來，並且透過不斷向客戶灌輸網路購物的好處，逐步建立市場。這似乎冒了一個很大風險，但因為它有前瞻的願景和強大的實體商店支援，我相信他們應該會獲得最後的成功。
總之，我認為康拜克不具備建立B2C 模式的成功因素。因此，我並
不認為康拜克複製戴爾模式行得通，尤其是在印尼。康拜克最好還是做
好實體銷售，並嘗試鼓勵零售商建立他們的網路管道。這麼一來，康拜
克才不會把太多的賭注放在網路業務，而可以把注意力集中在建立自己
的競爭優勢，贏得市場佔有率。
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