案例二專家1：張財銘 科技公司總經理

首先，我認為機器維修的課程不應該採用同步教學的方式。數位學習在推出的時候，它的賣點就是可以節省時間、成本、交通費等等。像思科等這些大公司，他們在初期使用數位學習的時候，看重的就是這種網路教學方式可以降低公司培訓成本，縮短培訓時間。但是，這些都是從人力資源的角度來考慮的，是考慮投資報酬ROI 、考慮成本。但是公司並沒有考慮這種教學方式是不是對員工幫助最大。在這個案例中，把這種維修的課程做成線上教材，提供老師與學生的互動，並解決時空的問題，我覺得這不一定是有效的。因為在維修課程中，互動是不是那麼重要，是值得懷疑的。

我認為維修是一個很機械化的流程，這些機器的零件都是標準化的，出了哪一類的問題，換哪一類的零件應該都是固定的，所以我覺得這種課程本質上，不需要互動和同步教學。我覺得需要互動和同步的課程應該是，那些需要根據學生的能力，時時調整進度的課程。但是在我看來，維修課程是很標準化的，不需要同步教學就可以進行。要知道同步的費用是很高的，而且同步教學有一個很大的問題，它的動態性很強，因此很難設計一個規劃良好的測驗，這樣就沒有辦法檢驗學生的學習成果。

另外一個問題就是，同步教學非常不穩定。如果一個學員的網路不好，老師就可能需要停下來，這樣會影響到老師的教學心情。對於這麼制式化的教學課程，我認為沒有必要冒這麼大的風險。同步教學是所有教學模式裡最貴、風險最高的。上課的時候，不僅需要老師授課，還需要技術人員在一旁提供支援。在學生方面，一旦他們在學習時遇到問題，他們不知道到底是課程安排出了問題，還是技術上有問題，還是老師的教學方式不好，或者是自己能力太差。他們沒有辦法找出根本原因，因而往往產生厭惡的情緒。

另外，在非同步教學模式中，老師可以在每次課程之後加一個小測驗，以檢驗學習效果，或者讓學生提出回饋意見，這些都是同步教學模式裡無法做到的。我認為在欣利公司，他們使用同步教學模式的原因是他們買了Centra 公司的軟體， Centra 是一個同步的平臺。我們不必去討論Centra 背後的技術邏輯，只是我認為同步教學的方式不適合傳授維修知識。

其次，我認為教學的時間太長。在這個案例中，每個課程的時間是一個小時， 我覺得這是不對的。舉例來說， 如果我教學員使用Dreamweaver（一種應用軟體），我給學員上一個小時的課，然後問他們記住多少，我估計記得住的學員會是零。軟體使用和修機器一樣，都需要讓學員實際操作，我認為正確的教學方法應該是講課十分鐘，然後讓學員動手操作提出問題，老師就可以及時解決學員的這些問題。

特別在欣利這個案例中，維修的機器很多都是新機型，學員連摸都沒有摸過，他們怎麼可能在一個小時裡，記住老師講的知識呢？我覺得欣利應該做一些模擬的教學課程，讓學員感受到要維修的機器，並且讓他們可以動手操作，時時提出回饋意見。

第三，我認為他們可以使用Performance Support System（PSS）。線上課程應該可以讓學員可以查找以前的上課內容。例如：學員要修理一臺機器，他可以透過搜索引擎去找到有關這個機器的修理技巧，然後很快地掌握這些知識，這樣他就不需要去麻煩其他師傅，浪費別人的時間。同時，欣利公司還可以根據學生的回饋意見，做一個知識管理系統，記錄一些修理機器的訣竅，常見的問題診斷錯誤等等。這樣線上學習的成功率會增大。

第四，我覺得欣利公司可以引入適性學習方法（competence-basedlearning）。在欣利公司中，有不同層級的技術人員，譬如資深技術人員、一線技術人員。資深技術人員和一線技術人員需要學到的知識是不一樣的，對於資深技術人員來說，他們可能需要知道的是機器的運作原理，而對於一線技術人員，他們更需要了解的，可能是如何去修一臺機器，以及如何去操作。所以如果給這兩種人提供同樣的課程，這顯然是不合理的。適性學習的概念就是說，在上課之前對學員的能力進行分析，把學員分段，為不同的學員提供不同的課程，並且這些課程都是與他們的工作相關的。

第五，我認為老師的教學技巧不高。線上學習有很多工具，老師可以用討論板、用小組作業，讓學員積極參與。但是在欣利的案例，老師只是改進了講課的技巧，卻沒有用到線上學習所提供的工具。我認為這是狹隘地使用線上學習。老師可以在同步教學的過程中，加一些小測驗，如果發現學員回答錯誤，老師可以讓這個學員說說他的看法，然後和其他學生一起分析，為什麼會犯這樣的錯誤，這樣學員的積極性就可以被激發出來。我認為，單純的在線上學習的環境下，利用老師的個人魅力來帶動學生的學習情緒是太狹隘了點。

第六，我認為欣利公司應該意識到學習社群（learning community）。在欣利這個案例中，老師上完一堂課，這個課程就結束了，下次上課的時候，大家再聚集起來聽老師講課。我覺得這種方法在線上學習效果不會很好。我覺得可以配合使用一些電子論壇或BBS 討論板。在這些電子論壇、電子社區裡，沒有老師，只有參與者根據一個共同感興趣的話題進行討論，各抒己見。它的好處是給學員歸屬感。學員不僅可以從老師那裡學到知識，也可以從自己的同事、同學、朋友那裡，學到有用的東西。另外，在這種電子社區裡，老師還可以給學生虛擬的獎勵，譬如給一個「皇冠」或者給一朵「鮮花」啊，這些獎勵不需要是實物的，這種虛擬的獎勵也同樣可以給學生鼓勵。這種電子社區的討論方式，我認為，對同步教學模式是一種改進。在同步教學模式裡，老師還是扮演主動的角色，學生只是被動地聽課，唯一不同的地方是不需要飛來飛去。只要在辦公室裡，在電腦上聽課就可以了。但是學生還是沒有參與到課程中去。學生是不是在認真聽講、有沒有積極思考，這些老師都是在同步教學裡看不到的。但是在電子社區裡，扮演主角的是學生，如果有一個學員不積極參與，他看到其他同學都發了很多文章，提出了很多寶貴的意見，他會覺得很慚愧，因而也會迫使自己去積極參與社區裡的討論。因此，不管在同步教學裡做了多少花樣，譬如動畫、音樂等等，這些都是電腦的技巧，學員看一段時間就會覺得厭倦了。真正重要的是讓他們積極參與到討論中來，我認為，引進學習社群是很有用的。

第七，我要談談配套的問題，譬如賞罰的配套等，這種賞罰的配套不一定是實物的獎賞或是懲罰，可能只是一種榮譽。例如：對於那些電腦使用能力強的、維修技術好的技術人員，他們可以做「小老師」，在上課的時候，日本的老師傅在網路上教學員修機器，新加坡的「小老師」就可以在課堂裡給其他同學做示範，對於這個「小老師」，他需要的獎賞可能僅僅是一個象徵意義的獎盃就夠了，這種榮譽感可以激發學員參與。

第八，我們可以來分析一下線上學習導入的曲線，一開始接受的人是「創新使用者」（innovator），他們是對科技最敏感的人，所以他們會最先嘗試新科技、新事務。接下來是「科技先鋒」（early adopter），他們對新科技有一定的好奇感，也會較快接受，再接著是「跟進使用者」（early majority），這批人占到科技使用者的30% 至40% ，這批人對科技的使用會收到「科技先鋒」的影響，如果「科技先鋒」認為科技的優點大於缺點，他們就會受影響使用這個新科技。所以，從「科技先鋒」那裡發現問題非常重要。科技要想成功地導入，就必須要讓這批人感受到科技的優點，感受到科技給他們帶來的好處。線上學習導入的曲線也是這樣的。所以，欣利公司可以從那些「科技先鋒」那裡，發現線上學習出現的問題，再找出解決問題的方法。

最後，我認為欣利可以利用變革的契機導入線上學習。2002 年，當我訪問挪威的時候，對挪威電信的變革管理印象深刻。之前，挪威電信導入線上學習一直很困難。後來，挪威電信打算從現在的地方，全部搬遷到首都奧斯陸去，但是去新的地方，員工就要使用新的機器。所以挪威電信就為員工提供了一套線上學習的課程，教他們如何使用那些新機器。以前，員工一直認為不用線上學習，他們一樣可以從其他管道學到知識，但是這次線上學習是唯一的途徑，他們不得不用，而線上學習也自然而然地被挪威電信的員工接受了。我們還去拜訪過新加坡電信，他們要讓員工同時具備Inbound 、Outbound 和查帳的業務能力，如果掌握不了，就要受到懲罰。但是這麼多的知識在短時間是很難掌握的，因而新加坡電信就推出了線上課程，讓員工自己去看、去學。另一個例子是臺灣的復興航空公司，復興航空一直引進新的機型，飛行員對每一個新的機型都要進行培訓，如果沒有線上學習，飛行員就得到公司裡面去培訓，他們沒有辦法得到休息，但是復興航空推出線上學習以後，飛行員可以在家裡接受培訓，公司節省了管理費，飛行員也保留了休息的時間。所以，公司可以利用一些變革點來導入新科技。

你同意這位專家的說法嗎?