案例一專家4：蔡繕澤 外商公司資深資訊主管

首先，我認為百克公司在開發「準確家」系統前，並沒有對影響電腦化成功的要素加以重視。例如： 1999 年第一次導入時，我發現這個公司最大的問題是沒有注意到使用者介面的「使用方便性」，以致使用者不願意使用該系統。2002 年推出改進版本時，雖然介面改善了，但是卻又沒有考量使用者需求，技術人員不知道用戶到底需要什麼樣的功能。在這個案例裡，「準確家」系統沒有包含報價功能，沒有這個功能，用戶就需要在兩個系統間轉來轉去，十分的麻煩，用戶當然不願意使用，系統導入自然也就失敗了。兩次連續的失敗還會讓哪位用戶願意和他們合作呢？

其次，陳煥宏以IBM Credit 的成功來印證應該推行「準確家」系統。在我看來， IBM 的案例是十分成功的，但事實上IBM 的目的是縮短整體作業時間，由原來的七天減到幾個小時。但是用這樣的案例來推測「準確家」會不會成功，是有很大風險的。實際上，「準確家」的設計反而讓報價過程變得比以前還複雜，而且時間也增加了很多。「準確家」原本希望吸引更多的用戶，可是複雜的報價系統卻使得很多客戶都被嚇跑了。在這種情況下，「準確家」又怎麼能成功呢！

我想有一種方法也許可以使業務代表使用這套系統，那就是使用上級領導的強硬命令，再加上績效考核，強迫業務代表使用這套系統。但是這種做法會衍生兩個問題：一來，在百克公司這樣的歐美公司，領導人很少會使用強迫的手段；二來，即使用這樣的方法讓「準確家」成功導入了，那投入的成本、人力及時間是否值得也是有待商榷的。

第三，我認為他們沒有得到使用者（市場行銷部）的支援。在這點上，資訊部門做的很失敗。如何加強溝通，建立良好的關係，互相傾聽對方的困難，協助達成對方的要求是很重要的。這些都是技術之外十分重要的專案管理問題。如果百克公司的技術人員可以得到業務代表，也就是使用者的支持，他們說不定可以坐下來討論。讓用戶提出他們的需求，技術人員也可以告訴用戶他們的困難。這樣，「準確家」的使用情況肯定會比現在案例中所描述的要好。我認為，雙向溝通是系統成功導入的一個關鍵要素。

第四，我認為這個案例還有一個彌補的辦法，就是用行政人員或者其他人員來使用電腦，操作「準確家」系統，以確保電腦配置的正確，並讓業務代表全力衝刺業績，為公司創造更大的利益。但是，這樣做僅僅能解決「方便使用」的問題，但是沒有整合報價的功能。最後，這套系統可能還是沒有辦法發揮作用，因為行政人員很可能還是要在兩套系統之間轉來轉去，然後花很長時間才能給銷售人員提供一個報價，而這段時間，業務人員和客戶也只好在那裡等了。這個問題的嚴重性我不好評判，不過我認為報價整合的功能在這套系統裡是很重要的。

第五，我認為百克公司的資訊部門主管不是很稱職。一個好的資訊部門主管需要從公司的整體利益出發，要從企業的角度去設計系統。一個差勁資訊部門主管就好像一個純粹的技術人員。他們只是不停地想去嘗試新的東西，但是這些新的東西是不是真的對公司有用，可能這些主管也不是很清楚。很多資訊部門主管只是從個人或者從部門的角度出發，去設計資訊系統專案，而不是考慮公司的整體利益。在這個案例裡，百克公司有資金、有技術、有人力，我覺得他們不會不知道系統開發、實施的步驟，不會不知道要注意操作便利性與使用者需求的重要性。我覺得他們就是想上一套專家系統，因為專家系統是最流行的、最新的。但是，這套專家系統是不是他們公司現在所急需的，這個問題又是另當別論了。基本上，能擁有這麼多預算導入專家系統的部門，其主管應該對基本的成功要素很清楚。而百克公司的資訊系統主管一意孤行，不顧使用者的需求，這顯然是不正常的。我覺得，這個資訊部門主管沒有從公司的利益出發，他很可能只是考慮到自己的利益或者部門的利益。

我認為，好的資訊部門主管是系統導入成功非常重要的關鍵，好的資訊主管應該具備以下特質：

■ 要像一個企業家一樣，從企業的角度來推動資訊系統的實施，而不只是從技術的角度或者自己部門利益的角度去考慮。
■ 要有良好的溝通、整合能力，擁有良好的人際關係。
■ 能深入了解事業部門的功能、運作流程和他們的需求。
■ 在技術方面，能掌握諮詢科技的精髓和未來走向。
■ 能奉行資訊系統開發實施的標準推動程式。譬如按階段逐步實施系統的方法、專案管理的方法等。
■ 對工作充滿熱忱，公司的整體利益超越個人或部門的利益。

第六，如果我是總經理，在系統開發到這個階段時，首先，我會考慮這個資訊部門主管是否稱職，是否需要另外聘請一個資訊主管或者找外部的諮詢公司來接手這個項目。第二，我會回到系統面，考慮如果我再投入這麼多的錢，是不是會得到相對的回報，我可能會請一些外部的顧問，根據用戶需要、實施狀況、預算、開銷等來重新評估系統實施的可行性。

最後，我想談一些我自己的經歷，我曾在臺灣飛利浦（Philips）公司做資訊部門主管，我們在1986 年推動電子郵件系統；把外部的Telex 電傳系統和內部的電腦化系統結合起來，讓員工在公司內部使用電腦，在公司外面一樣也可以使用Telex 系統。我們還實施了很多電腦化的簽呈（approval）系統，都非常成功。我覺得我們的成功原因有以下幾點：我們有非常完整的資訊系統開發程式，大家都嚴格的依照程式辦事，從最開始的系統規劃、分析，一直到系統開發，以及系統實施後的用戶調查，我們都一一落實，非常嚴謹。我們還請了外部的顧問，譬如說我們請到大學的教授來幫助我們設計用戶調查問卷等等。

我們有非常嚴密的組織運作，從高級主管的推行，到委員會定期召開使用者代表會。每個部門都有一個使用者的代表，他們都會積極的給我們提供回饋意見。我們的委員會綜合考慮用戶的回饋意見，來決定哪些是我們可以改進的，哪些是要遲些時候再做的。而且，高級主管也給我們很大的支援，使我們的項目能夠順利進行。

我們有就事論事的企業文化。每個人都可以暢述己見，每個人都將團隊參與、積極解決問題看作是理所當然的，大家有頻繁的溝通和交流，這樣系統的推動自然也很順利。


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