案例一：〈乏人問津的專家〉心得 (二)

組員：陳維中、吳蔚宗、楊強英、劉芙妤、張駿義

首先，我們是將成本的產生做一個歸屬。而來源是因訂單配置的錯誤，而被顧客退貨所牽涉到的生產成本與運輸成本等等，最後再由生產部承擔。不過我們認為需要增加一個機制，是將成本的產生追溯到出錯人的身上，也就是要做到accountability，因此生產部所扛下的成本，需轉由業務部來負責。如此做的原因如下：

一、讓業務部的心態轉變，也就是讓其經歷到因配置錯誤所產生的成本。這樣做的目的，是要將生產部門的委屈轉移到業務部，如此才會使其想方設法來解決，不論是藉由機器或人工。

二、此時業務部會為了提高準確率、降低成本，專案的發起人將很有可能由資訊部轉移到業務部。因為是由使用者在主導，所以報價功能的整合，一定會在1999年提出時，資訊部會優先考慮解決之道，而不是將錢花在介面以及教育培訓。

上述為上課時所提到的想法，經過老師的解析後，才發現我們依然沒有追根究底。由於問題已存在至少5年以上(由2001年開始導入準確家系統算起)，所以錯誤真的是有業務部造成？還是有其他的可能呢？此時我們看到的是複雜度極高的產品，才使得業務部錯誤百出。因此為了解決這樣的成本，需要從產品開發的最上端開始，也就是要由生產部與研發部將產品模組化或做為套餐，讓業務員可以簡單使用，如此也可以增加銷售的速度。

心得：問題永遠隱藏在問題背後的問題，不過要讓背後的問題顯現出來並非易事。