案例一：〈乏人問津的專家〉案情簡介

在〈乏人問津的專家〉這個案例中，一家大型電腦公司計畫引進一套名為Accurate（準確家）的專家系統。這家公司的業務人員很粗心大意，每次都把硬體與軟體配錯，造成公司高昂的營運成本。這個專家系統是為業務人員而開發，主要功能是進行產品配置，希望協助業務人員解決這些問題。這個系統能產生產品配置表，分析電腦主系統與零配件是否相容，然後提供警告資訊，以避免錯誤的產品配置，造成客戶退貨。

這個系統工作效率良好，能產生高品質的產品配置分析。但是，銷售人員卻興趣缺缺，使用率遲遲無法提升。因此，配置錯誤的問題仍無法改善。後來，技術人員設計了友善的系統介面，並且為使用者提供現場培訓。新一代的系統也增加了更多功能，能夠準確的配置複雜的產品規格。可是，業務人員卻始終抵制使用這套系統。

為什麼這套精良的專家系統乏人問津呢？

案例一專家1：Rohit Kapoor 國際連鎖業資訊經理

這個專案裡有一個很明顯的問題：這套系統的最終用戶是業務代表，不是資訊人員。「準確家」系統的初衷是要滿足業務代表的需求，那麼做為銷售團隊的負責人，王虹梅理應是這個專案的發起人。但是事實卻恰好相反，主導人是資訊部門的陳煥宏。所以最後的結果就是，所有的業務代表都不用這套系統。他們並不是認為系統不好用，而是覺得根本不需要用！

在開發一套大型的資訊系統時，我認為最重要的一點是建立一個跨部門、跨職能的團隊。如果王虹梅是「準確家」的發起者，她會主動的另外一個有趣的現象是：「準確家」的目的是幫助業務代表提高效率，避免訂單出現配置錯誤。這意味著訂單不準確的問題已經嚴重影響了百克公司的利潤。奇怪的是，長久以來，百克公司並沒有計算利潤到底損失了多少？這一點非常重要。

一張不準確的訂單就意味著成本的增加：生產的成本、配送的成本、運輸的成本等等。除了這些顯性的成本之外，顧客滿意度的降低是公司更大的損失。只有計算出利潤損失的數值，才會讓百克公司裡的所有人意識到這個問題的嚴重性。

我認為王虹梅和她的銷售團隊應該承擔公司利潤損失的責任。身為百克公司的元老，她應該知道使用「準確家」系統可以增加公司的利潤。由於她部門的失誤，使其他部門的成本都增加了。如果能把王虹梅拉到「準確家」專案裡面來，讓業務代表使用「準確家」系統並不困難。

至於如何讓業務代表接受「準確家」系統？首先，在思想上，你要讓他們意識到，由於他們的失誤，公司正在賠錢。他們必須意識到訂單準確的重要性。

其次，在實務方面，有必要的話，百克公司應該對業務代表進行再培訓，使他們掌握「準確家」系統的用法。

最後，在激勵政策方面，百克公司應該把「訂單準確率」（例如： 99% 訂單無誤差）做為一項獎勵政策。所以，業務代表年終的績效評估也必須包括「訂單準確率」。這樣業務代表才會意識到「準確家」系統是多麼有用。

在這個階段，再花錢去改善「準確家」系統是不太可行的。事實上，這個系統已經很不錯了。如果要改進的話，陳煥宏應該在「準確家」系統中加入報價的功能。但我認為，目前最重要的不是增加新功能，而是請一些行政助理幫助業務代表處理電腦報價的問題。資訊人員應該協助用戶運用這套系統，而不是一味地投錢。

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案例一專家2：Prasenjit Sarkar 外商市場總監

產品退貨不僅會增加成本、拖延時間，還會造成用戶的不滿，削弱銷售部門的士氣。「準確家」案例中出現了一個跨部門的問題，包括資訊部、銷售部和領導團隊。我認為百克公司應該慎重處理訂單不準確這個問題。

隨著百克公司銷售量的不斷增加，目前所使用的手工配置訂單、人工報價的方式顯然是又慢又麻煩，而且也很難在不同銷售團隊之間進行知識分享。在商業社會，效率是企業成功的關鍵。訂單周轉率和每筆訂單的銷售成本是衡量企業效率的關鍵指標。自動化的訂單配置及報價系統既可以提高訂單周轉率，又可以降低銷售成本。百克公司的客戶也不希望百克公司還使用落後的手工方式來配置他們的訂單。用資訊系統解決訂單配置的問題不僅可以降低百克公司的成本，還可以提高百克公司的企業形象。

目前，很多電腦生產商允許客戶配置個性化的電腦（例如：戴爾電腦），以此來將自己與那些只提供固定型號的電腦廠商區別開來。有些廠商甚至鼓勵客戶在下訂單之前，在廠商的網站主頁上選擇電腦配置、檢查零配件之間的相容性，查看價格。成功地導入「準確家」系統可以增加百克公司的企業競爭力，提高顧客的滿意度。例如：如果百克公司可以利用「準確家」系統管理歷史訂單，老顧客就可以便捷地重複下單。同樣地，利用「準確家」系統，百克公司也可以從歷史資料裡面找出賣的最好的，最賺錢的電腦配置。更重要的是，利用「準確家」系統減少顧客退貨的情況，可以使銷售人員有更多的機會去尋找新的市場。

百克公司已經在「準確家」這個項目上投入了大量的人力、財力和物力，這套系統也經過了很多次的修改。理論上，「準確家」系統應該有強大的功能，友善的用戶介面，而且可以幫助百克公司解決訂單錯誤的問題。在這個階段將計畫喊停是不理智的。因此，我認為百克公司應該繼續推行「火鳳凰計畫」，但同時也要做一些重要的調整。

首先，百克公司應該再次強調「準確家」專案的最終目標，即「透過開發一套完整的訂單配置及定價系統，提高百克公司的企業競爭力，降低產品的退貨率」。要達到這個目標，百克公司首先要在「準確家」系統中加入報價模組。在報價的過程中，業務人員既要考慮客戶的預算，又要兼顧電腦配置要求。因此，報價應是一種多次反覆的操作。有了報價模組，銷售人員就不需要在報價時在兩個系統間不斷切換。

資訊人員還可以在「準確家」系統中加入後端操作模組。例如：物料預算模組和生產計畫模組，這些後端模組與「準確家」系統的各項功能應該是一一對應的。這樣的「前端+ 後端」組合可以提高百克公司的整體運作效率。雖然在個案裡沒有說明這一點，但是我認為百克公司應該是透過分銷商把產品推銷給個人用戶和小型商業用戶的，這種行銷方式在資訊業也很普遍。久而久之，百克公司也會採用直銷團隊把產品直接賣給客戶。在直銷方式中，一套好的資訊系統就顯得尤其重要。它可以在最短的時間內，幫助直銷團隊為客戶提供準確的報價和理想的電腦配置。

其次，郭總經理應該重組「準確家」項目的核心團隊。王虹梅、陳煥宏、林文振和其他部門的副總經理都應該是核心團隊的一份子。另外，郭總經理還可以邀請一至兩位百克公司的客戶做為這個專案的顧問。在這種情況下，所有的高層經理都需要為這個專案負責，而項目在開發和實施的過程中也可以考慮到每個部門的需求。

企業內部的政治鬥爭是影響系統實施的另一個重要因素。在個案裡面，郭總經理因為心臟病而住院，由誰來繼續負責「準確家」專案將會直接影響到他（她）在百克公司未來的發展。王虹梅是百克公司的元老，在這個節骨眼兒上，由她來接任「準確家」項目，是對她將來成為百克公司總經理的一次考驗。因此，對王虹梅來說，從「準確家」項目的反對者轉變為支持者，會是她事業的一個重要轉捩點。

最後，百克公司應該拿出一部分預算為業務代表配置更多的電腦，使他們既可以使用「準確家」系統，也可以體驗自己公司生產的產品（電腦）。在這個過程中，業務代表不僅會更加了解百克公司的產品，也會增加對百克公司產品的信心，想出更好的行銷方法。

我認為，在個案中，抵制「準確家」系統的主要是那些資深業務代表。由於長久以來他們都是用人工的方式為客戶報價、配置訂單，他們覺得改變既有的作業方法是毫無意義的。要解決這個問題，加強培訓是一種方法。請銷售部的經理對他們進行動員是另一種方法。第三種方法
是在聘請新的業務代表時，最好僱用有資訊背景的人。

我認為，這些改變會使得「準確家」項目像「鳳凰涅盤」一樣得到重生，呼應了專案的新名字——「火鳳凰計畫」。

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