案例二：〈學得越多、懂得越少〉心得三

第三組 陳湘瑾 徐伊嫻 沈佳穎 張鈞硯 陳治平 郭軒志

本組認為該案例所要重視的是如何讓維修人員能夠兼顧彈性與效率的學習，因此我們提出關於該案例的五大討論議題：

一、語言阻礙，講師授課效果不好，學員吸收差。
二、基礎建設差異，有些國家的網路建設不足，會影響平台進行。
三、實做必要性，維修工作強調實作，接觸學習效果佳。
四、現有授課方式乏味，學員難認真學習。
五、部門合作，建構完整學習組織。

本組希望藉由新的種子講師培訓團，讓他們能夠充分的以當地語言教授，也在平台界面上修改成為視訊模式，簡化管理，使得其不僅有同步功能，也能夠錄影讓建設較差的地區進行非同步教學。而且我們經由種子講師的實作，提供新產品的同步操作影像檔，減少無法實做帶來的困擾。我們並將維修人員以產品線區分的方式來上課，避免人員負荷太重。除了在現有的界面上改善，我們也考量到組織整體的學習提升，讓維修部主導課程內容，培訓部提供講師技巧，企劃建立學習社群，包括KM、新產品SOP說明等。希望藉由以上幾項方式使得人員願意學習，也能學得有效率！

但就本組的意見中，仍無法順利解決讓其他學員實作的部分，造成學員興趣缺缺。同時因為種子講師培訓往返仍太頻繁(新產品三個月有一次)，成本又會再次增加等問題。這塊可能是我們要再思考的，尤其是案例中的學習是屬於情境式學習模式，維修人員需要認知性技能的情況使得案情更複雜。

如同老師所說的，該案例的重點不是在於如何擁抱科技，而是E-LEARNING要怎樣來配合學習模式來進行?若是我們分析案例時未能洞察其真正的徵結點，再多意見也只是隔靴搔癢。因此我們要學習的除了提供意見之外，還要學會如何問問題來找到問題的徵結所在，這樣才能對症下藥，真正成為專家！

案例二：〈學得越多、懂得越少〉心得二

組員: 古佳玉、徐百威、李承陸、吳彥輝、葉思妤

本周的個案：「學得越多，懂得越少」，是有關於學習平台的學習者/講師介面是否有待改進與如何提升學習成效的問題。有鑑於上次個案的學習：解決問題前先釐清背後的問題。因此本小組在一開始討論即從”定義問題下手”。我們認為要解決的問題在於：如何讓維修人員學會維修技能，進而延伸到如何在產品發展階段，利用設計提升以減少後端的維修成本。

在此架構下我們認為應將此學習平台定義為「研發人員、維修人員與講師的共同知識平台」，將各階段遇到的問題藉由此學習平台，將任何人所遇的問題回饋到平台上，以利知識與經驗交流，並降低再犯錯的機率。除了線上學習平台外，再配合維修人員適用的”實踐模式”，透過同步/非同步(由分公司依其基礎設備選擇)的”集體”錄影帶上課方式，下課後再輔以讀書會討論模式，增強學習者的學習動能，並透過知識與心得交流，增加學習成效。而錄影帶除了原先關於基本維修知識外，也建議由總公司成立”教學部門”，透過講師維修技術人員搭配演出的維修教學帶，讓各公司的維修人員都能在可能未碰過實體產品的前提下，而有動態的範本參考。

透過老師與助教再次剖析問題與了解個案實際如何解決方案後，本小組也有些心得與回應。首先我們認為在提出個案前，應該了解學習的內容與學習者的情境與脈絡，確定應透過什麼樣的學習模式，學得什麼樣的技能。利用此分析做為設計基礎，再配合合適的學習過程以達最佳學習方式。而我們也為本次的個案做了檢討：首先本組太低估技術人員可能遇到的問題，由於維修部門遇到的每一個問題都可能是新的，透過經驗的交流是很重要的，因此首先理解維修的脈絡，應該是解決問題的第一步；此外本組也太低估日本公司功能性部門之間的隔閡，譬如由於組織過於僵固，維修與研發可能是沒有辦法協同設計。而本組也認為或許認知上沒效率的方式，可能在實行成效上最好的。例如：把大家聚在一起看錄影帶，要配合眾人時間可能是沒效率且成本更高，相較於自己在自己的位子上看，可能來的方便許多。然而個人透過電腦的學習效率，反而是更低，因此在操作上的便利(個人看電腦便利於集體學習)可能並不代表人情上合理(集體學習的互動性使學習成效較高)。因此本組最後認為：透過虛擬與實體的結合，考慮學習氛圍與學習的脈絡才是最有成效的學習方法。

案例二：〈學得越多、懂得越少〉心得一

組員: 陳維中、吳蔚宗、楊強英、劉芙妤、張駿義

本周的討論題目是「學得愈多，懂得愈少」。

由於對上星期案例-「乏人問津的專家」讓我們學習到要探究問題的根本，所以在一開始面對問題時，本組嘗試著去追綜問題的根源與本質，組員提出了花了大把銀子導入E-learning的學習系統是否為「殺雞焉用牛刀」，卻還是無法使組修人員順利的維修新產品。

但真正造成維修困難的主因是什麼呢?E-learing系統為什麼效果不彰?如何改善呢?這幾個個問題讓本組產生了激烈的討論。組員紛紛提出了各自的見解，「維修問題太複雜了，因為該公司的產品版本各地不一，所以主要零件需要模組化、一致性，才能使維修順利。」「研發人員與技術人員應該建立良好的溝通管道。」；「E-learning系統應該與資料庫做結合。」「加強技術人員的實作。」……

最後，本組認為「學得愈多，懂得愈少」的原因在於E-learning系統的功能只能局限在讓各國的技術人員得到充分的新產品訊息，而這只是技術人員順利得到解決維修問題的其中一塊拼圖，另一塊拼圖則是如何促進技術人員面對問題時發展出適當的解決方案。

面對此問題，本組決定以二個方向進行，一是組織面對維修問題時的變革作法，二是如何改善E-learning系統。

在組織變革方面，首先我們將要求產品品質的上升，並在新上市的市場提供極為優良的保固，如：在六個月的時間內低階商品免費換新、中高階商品先給予替代商品。如此一來，不僅能提升顧客滿意度與購買慾望，更可以為技術人員爭取時間，由真實的維修案例中取得實戰經驗。而E-learning系統方面，我們採行的是集中上課的模式，讓學員們在共同的空間來使用E-learning以提高學生參與度與學習意願，並使學員有著彼此交流實戰經驗的機會。並在學習線上環境中安排一個語言小助教來改善語言不通的問題。

雖然我們已有著E-learning的內容對於維修工作改善有限的反思，但是我們討論出的二個方案仍是有點天馬行空或對於問題改善的成效無法具體評估，如更換產品將面臨了背後龐大的成本問題。

所以當我們思考為何「學得愈多，懂得愈少」，雖然我們可以點出問題的關鍵之處，但是在思考解決方案的過程之中，我們往往卻忘了將維修人員的工作脈絡考量進來，最終局限了討論的內容的發展性。本週我們這組得到的心得在於跳出框架的思考問題之餘，最終還是要回到脈絡中，細細的追查其中蘊含的來龍去脈，在提出解決方案時才可說服於他人。